【課程背景】：
　　《高端商(shāng)務禮儀與服務能力提升》課程正是針對目前普遍存在的員(yuán)工(gōng)行爲與習慣不規範、随意性較大(dà)，不夠職業化，從而影響到企業形象和工(gōng)作效率等問題，通過培訓使學員(yuán)能夠全面、系統地了解和掌握作爲專業職場人士應具備的禮儀規範與職業化特質。通過培訓對過去(qù)的行爲習慣進行改善與調整，從而逐步塑造出一(yī)名專業職場人士應有的職業化特質。
　　【課程大(dà)綱】：
　　第一(yī)部分(fēn)：禮儀與職業形象——職場的必修課程
　　一(yī)、禮儀的起源、定義以及内涵
　　1、學習禮儀的重要性
　　内強個人素質、外(wài)塑銀行形象；銀行之間競争的附加值，人際關系的潤滑劑
　　2、職業形象的構成要素、傳達的信息及作用：個人層面、企業層面
　　3、禮儀是來自内心的一(yī)份修養（從心态講起）
　　4、儀容儀表——職業形象的完美塑造
　　（1）儀容禮儀——塑造良好的第一(yī)印象
　　（2）儀表禮儀——視覺美學在商(shāng)務禮儀中(zhōng)的運用
　　服飾最大(dà)的功能：增加你的自信而不是看起來漂亮；對客戶的尊重
　　常見的着裝誤區點評
　　飾品搭配——畫龍點睛還是畫蛇添足
　　職業女性的飾品要求：戒指、項鏈、耳環、手鏈（手镯）、手表等
　　（3）儀态禮儀——職業魅力的個性化展現
　　優雅的行爲舉止
　　女士三種站姿，男士三種站姿（基本訓練站姿的要領：腳、腿、腹、胸、臀、腰、肩、頸、頭、臂、手、表情）
　　女士五種坐姿，男士兩種坐姿（基本訓練坐姿的要領：腳、腿、上身、表情）
　　第二部分(fēn)：商(shāng)務會面禮儀——提升形象競争力
　　一(yī)、商(shāng)務接待禮儀
　　問候禮儀：點頭、鞠躬、握手、擁抱、拱手禮的運用及場合
　　稱呼的基本要求與禮儀規範　，握手的順序、場合運用、規範與禁忌等名片的索取方式、交換及遞接規範及禁忌，自我(wǒ)介紹的禮儀規範；第三方介紹的要求與順序、舉止與規範
　　二、商(shāng)務拜訪禮儀
　　拜訪的類型
　　訪的準備與形象要求
　　拜訪基本禮儀
　　接待禮儀
　　接待規格
　　接待基本禮儀
　　接待禮貌用語
　　禮品饋贈
　　禮品的選擇
　　禮品的饋贈與接受
　　禮品的拒絕
　　三、商(shāng)務位次禮儀 ——身份地位的體(tǐ)現與尊重
　　幾種常見動态情境下(xià)的位次排列
　　行走
　　上下(xià)樓梯
　　乘坐電(diàn)梯
　　出入房間
　　幾種常見靜态情境下(xià)的位次排列
　　會見、會談、會議位次排列
　　談判位次排列
　　簽字儀式位次排列
　　轎車(chē)位次規範、乘車(chē)儀态規範、乘車(chē)禁忌
　　合影位次排列
　　宴請座次禮儀規範
　　四、電(diàn)話(huà)禮儀 ——隻聞其聲的修養體(tǐ)現
　　樹(shù)立良好的企業電(diàn)話(huà)形象
　　電(diàn)話(huà)禮儀的基本原則
　　接聽(tīng)、轉接、留言、結束電(diàn)話(huà)的基本技巧
　　打電(diàn)話(huà)誰先挂
　　如何打出電(diàn)話(huà)
　　接聽(tīng)電(diàn)話(huà)的注意事項
　　手機禮儀
　　第三部分(fēn)：商(shāng)務宴請禮儀——細節決定成敗
　　一(yī)、中(zhōng)餐禮儀
　　中(zhōng)餐禮儀簡介——你在品味食物(wù)，别人在品味你
　　商(shāng)務宴請的程序
　　确定宴請對象
　　規格和範圍
　　确定宴請時間、地點
　　邀請/訂菜：喜好與禁忌
　　席位安排
　　餐飲禁忌與注意事
　　商(shāng)務宴請技巧處理
　　緻辭：歡迎辭 祝酒辭 歡送辭 答謝辭 敬酒、勸酒、拒酒、擋酒
　　案例：中(zhōng)國式飯局視頻(pín)
　　如何調節席間氣氛
　　如何達成宴請的主要目的
　　第四部分(fēn)：服務溝通禮儀——你的溝通價值百萬
　　一(yī)、人際關系作爲資(zī)源帶來的價值
　　經理人成功的80%因素來自于人際關系駕禦能力
　　溝通的理念與心态調整
　　二、服務溝通的基本技巧
　　①通過“聆聽(tīng)”了解對方
　　②通過“提問”澄清問題
　　③通過“表達”讓客戶理解
　　④通過“信任”建立關系
　　⑤“同理心”技巧——習慣性的換位思考
　　表現出同理，而不是同情
　　缺乏同理的傾聽(tīng)模式
　　視頻(pín)案例展示
　　三個工(gōng)具作爲福利送給學員(yuán)：
　　溝通三杯茶工(gōng)具
　　神奇表達田字格工(gōng)具
　　利害矩陣工(gōng)具
　　第五部分(fēn)：服務沖突管理
　　一(yī)、沖突的客戶“是朋友不是敵人”
　　1. 客戶投訴的價值
　　2. 客戶投訴的快速反饋。
　　3. 客戶投訴的原因分(fēn)析。
　　4. 客戶投訴的解決方案建議
　　5. 客戶投訴的長期跟蹤服務。
　　二、客戶投訴的“現場處理溝通技巧
　　三、當客戶投訴時的員(yuán)工(gōng)自身心理應對