【課程背景】：
   《高端商(shāng)務禮儀與服務能力提升》課程正是針對目前普遍存在的員(yuán)工(gōng)行爲與習慣不規範、随意性較大(dà)，不夠職業化，從而影響到企業形象和工(gōng)作效率等問題，通過培訓使學員(yuán)能夠全面、系統地了解和掌握作爲專業職場人士應具備的禮儀規範與職業化特質。通過培訓對過去(qù)的行爲習慣進行改善與調整，從而逐步塑造出一(yī)名專業職場人士應有的職業化特質。
【課程大(dà)綱】：
第一(yī)單元：員(yuán)工(gōng)視覺形象篇
一(yī)、服裝搭配技巧——視覺美學在商(shāng)務禮儀中(zhōng)的運用
服飾最大(dà)的功能：增加你的自信而不是看起來漂亮；對客戶的尊重
二、着裝的TPO原則
  女性職業着裝
  套裙是商(shāng)界女士在正式場合的首選服裝
  商(shāng)務休閑着裝禮儀規範
  尋找自己魅力的亮點，打扮是從突顯優點開(kāi)始的
  内衣、上衣、裙子、褲子、絲襪、鞋子、配飾
  職業套裝色彩與搭配
  職業裝細節：配飾、香水、妝容、發型
  常見的着裝誤區點評
  飾品搭配——畫龍點睛還是畫蛇添足
  職業女性的飾品要求：戒指、項鏈、耳環、手鏈（手镯）、手表等
  巧用絲巾魅力
  女人的貴氣從鞋開(kāi)始
三、職業男士西服的穿着與搭配
“三個三”原則
  西服的面料、顔色、款式要求
  襯衫與西服的搭配
  領帶是男人的酒窩
  細節是魔鬼——皮鞋、皮帶、手表、襪子、筆、公文包
四、商(shāng)務交往儀态禮儀——職業魅力的個性化展現
 優雅的行爲舉止
  女士三種站姿，男士三種站姿（基本訓練站姿的要領：腳、腿、腹、胸、臀、腰、肩、頸、頭、臂、手、表情）
  女士五種坐姿，男士兩種坐姿（基本訓練坐姿的要領：腳、腿、上身、表情）
  穩健精神的走姿
  端莊得體(tǐ)的蹲姿
  引領和指示的規範手勢要求
表情禮儀
  微笑的魅力，如何訓練空姐般的微笑；
  眼神與完美表達訓練
五、員(yuán)工(gōng)自我(wǒ)形象掃描
第二單元：員(yuán)工(gōng)行爲舉止篇
一(yī)、商(shāng)務接待禮儀
1、問候禮儀：點頭、鞠躬、握手、擁抱、拱手禮的運用及場合
稱呼的基本要求與禮儀規範
握手的順序、場合運用、規範與禁忌等
名片的索取方式、交換及遞接規範及禁忌
介紹的分(fēn)類,
自我(wǒ)介紹的禮儀規範
第三方介紹的要求與順序、舉止與規範
二、商(shāng)務拜訪禮儀
拜訪的類型
拜訪的準備與形象要求
拜訪基本禮儀
接待禮儀
接待規格
接待基本禮儀
接待禮貌用語
禮品饋贈
禮品的選擇
禮品的饋贈與接受
禮品的拒絕
三、商(shāng)務位次禮儀 ——身份地位的體(tǐ)現與尊重
幾種常見動态情境下(xià)的位次排列
行走
上下(xià)樓梯
乘坐電(diàn)梯
出入房間
幾種常見靜态情境下(xià)的位次排列
會見、會談、會議位次排列
談判位次排列
簽字儀式位次排列
轎車(chē)位次規範、乘車(chē)儀态規範、乘車(chē)禁忌
合影位次排列
宴請座次禮儀規範
四、電(diàn)話(huà)禮儀 ——隻聞其聲的修養體(tǐ)現
樹(shù)立良好的企業電(diàn)話(huà)形象
電(diàn)話(huà)禮儀的基本原則
接聽(tīng)、轉接、留言、結束電(diàn)話(huà)的基本技巧
打電(diàn)話(huà)誰先挂
如何打出電(diàn)話(huà)
接聽(tīng)電(diàn)話(huà)的注意事項
手機禮儀
第三單元：員(yuán)工(gōng)溝通語言篇
一(yī)、人際關系作爲資(zī)源帶來的價值
經理人成功的80%因素來自于人際關系駕禦能力
溝通的理念與心态調整
二、如何用客戶的語言溝通
通過“聆聽(tīng)”了解對方
通過“提問”澄清問題
通過“表達”讓客戶理解
通過“信任”建立關系
“同理心”技巧——習慣性的換位思考
表現出同理，而不是同情
缺乏同理的傾聽(tīng)模式
三、與領導溝通的技巧。
目标先行報來意，提供完整的信息
問題要緊跟方案，領導隻做選擇題
方案利弊要分(fēn)析，領導意見拿筆記
過程彙報要主動，領導放(fàng)心不惦記
四、溝通特殊情況的處理。
視頻(pín)案例展示
三個工(gōng)具作爲福利送給學員(yuán)：
溝通三杯茶工(gōng)具
神奇表達田字格工(gōng)具
利害矩陣工(gōng)具
第四單元：員(yuán)工(gōng)沖突管理篇
一(yī)、客戶投訴的價值。
1.客戶投訴的快速反饋。（控制事态穩定，了解問題所在，提出解決方案）
2.客戶投訴的原因分(fēn)析。
3.客戶投訴的解決方案建議
4.客戶投訴的長期跟蹤服務。
二、客戶投訴的“現場處理溝通技巧
1.迅速隔離(lí)客戶
2.安撫客戶的情緒。
3.搜集足夠的信息
4.充分(fēn)道歉
5.給出解決方案
6.後續聯絡
三、當客戶投訴時的員(yuán)工(gōng)自身心理應對
四、與領導同事之間如何化解沖突。