【課程背景】
沖突無處不在，矛盾無時不在…………….
所以每一(yī)個管理者都必須學會面對沖突，有效解決沖突。否則會産生(shēng)組織内耗、客戶沖撞、家庭折磨等後果堪憂的問題。當沖突出現時，如何化沖突爲共赢、化幹戈爲玉帛？辦法總比問題多，任何沖突都有完美解決的方案……
《職場沖突管理》課程幫助管理者提升診斷沖突類型的能力，分(fēn)析沖突産生(shēng)的原因，明确沖突的實質和核心，并提供有效的解決沖突的管理方法，提升沖突發生(shēng)後有效化解并提升對方的工(gōng)作動機和能力。切實有效的提高學員(yuán)沖突管理技巧，提高工(gōng)作效率，提升組織的運行效率。
【課程收益】
1.正确識别與評估沖突，便于成功的對于沖突進行有效管理
2.有效分(fēn)析沖突對象，通過建設性溝通使沖突得到實質化解
3.兼顧沖突雙方的利益和價值，達成共赢式解決問題的方案
4.提升管理者引領下(xià)屬能力，爲團隊的成功打下(xià)堅實的基礎
【課程對象】企業管理人員(yuán)及業務部門負責人
【授課方式】世界咖啡+行動學習+講師講授+案例分(fēn)析+角色扮演+實操演練
【課程時長】1天，6小(xiǎo)時/天
【課程大(dà)綱】
第一(yī)部分(fēn)：職場沖突的認知(zhī)
案例分(fēn)享：如何有效面對一(yī)個故意插隊的男人…….
1.正确認知(zhī)職場沖突
2.職場沖突三個不同類型
3.面對沖突時的兩個“雷區”
沉默對待
暴力對抗
4.什麽是惡性沖突模型？
5.沖突的核心實質-冰山模型
6.四種經典人格的有效判斷與識别
★案例測試：認知(zhī)自我(wǒ)沖突風格傾向性？
第二部分(fēn)：解決沖突之前的準備
案例分(fēn)享：TA到底是爲什麽發這麽大(dà)的脾氣呢？
1.從心開(kāi)始--确定溝通目的
2.沖突前類型的識别--CPR思維法
内容（Content）
模式（Pattern）
關系（Relationship）
3.什麽是成功的關鍵對話(huà)？
4.如何有效營造共同觀點庫？
5.如何在沖突中(zhōng)保持理智？
如何避免主觀臆斷
基本歸因理論錯誤的兩個方面
他人問題--品格
自我(wǒ)問題--環境
6.還原事件真相的六個方面
★實戰訓練：運維部小(xiǎo)孫的煩惱，如何還原事件的真相？
第三部分(fēn)：在關鍵沖突時如何行動
★開(kāi)篇案例：良言一(yī)句三冬暖，“六月”寒冬我(wǒ)跳樓
1.客觀描述員(yuán)工(gōng)表現差異
創造安全的環境
SETNFO溝通法則
AMPP  溝通模型
對比澄清法則
向對方描述事實
陳述事實，而非判斷
試探提出看法
關注安全問題
2.如何提升對方行爲動機
三個錯誤做法
個人魅力
依靠權力
運用獎勵
四種建議做法
當前價值
長期利益
潛在受害者
他人觀點
3.使用合适的懲罰手段
4.如何提升對方行爲能力
發現能力障礙
引導對方參與
詢問對方觀點
第四部分(fēn)：解決關鍵沖突之後的行爲
1.沖突後的上下(xià)級關系處理
2.四步法制定行動計劃
3.職場沖突邏輯處理模型